1. Выделяем основные метрики: фреймворк HEART | | | Любой продукт — это некая «черная коробка», которая перерабатывает новых пользователей в деньги, подписчиков, активных пользователей, запросы в поддержку и т.д. Важно отличать метрики продукта от метрик роста: - Метрики продукта — насколько эффективно «черная коробка» перерабатывает новых пользователей. Конверсии, показатель оттока, время средней сессии и т.д.
- Метрики роста — конечный результат переработки. Это количество пользователей, выручка. Метрики роста зависят от метрик продукта, а также от числа пользователей на входе «коробки».
Если нам нужно сравнить два продукта из одной категории или две версии одного продукта, мы должны использовать метрики продукта. Основная задача UX-дизайнера — улучшать эти продуктовые метрики, чтобы бизнес максимально эффективно перерабатывал новых пользователей. В качестве шпаргалки можно использовать фреймворк UX-метрик HEART от Google: - Happiness — удовлетворенность пользователей от нашего продукта. Чаще всего используется NPS.
- Engagement — вовлеченность. Примеры метрик: среднее время сессии, число репостов, процент охвата от числа подписчиков.
- Adoption — принятие продукта или новой фичи. Примеры: конверсии в регистрацию, CTR.
- Retention — удержание пользователей. Какой процент продлили подписку и т.д.
- Task Success — эффективность решения задачи пользователей. Среднее время на задачу, bounce rate.
| | | 2. Изучаем сценарии использования продукта: Jobs To Be Done | | | Продукты сами по себе никому не нужны. Всё, что человек покупает — это только лучшую версию себя самого. И уже для этого он может нанять ваш продукт на «работу». Это и есть концепция «Jobs to be Done»: понимание работы, которую выполняет наш продукт для клиентов. Из выявленных работ потом рождаются требования к будущему продукту или новые фичи в уже существующем. Сформировать работы и вычленить из них гипотезы улучшения UX-дизайна поможет метод Job Story. Это одно предложение из трёх составляющих: - Когда ___, (в какой ситуации пользователь обращается к нашему продукту?)
- я хочу ____, (совершить какое-то действие)
- чтобы____ («лучшая версия себя», которую покупает пользователь — отдохнувший, богатый, повысивший социальный статус и т.д.)
Несколько примеров гипотез по Jobs to be Done: - Когда нужно каждый день писать посты, я хочу найти самый «хайповый» контент по количеству лайков и репостов, чтобы мои посты тоже набирали максимум репостов → сервисы по типу Buzzsumo, Google Trends
- Когда часто приходят разные бизнес-идеи, я хочу быстро находить аналоги и конкурентов в мире, чтобы скопировать и заработать → CBInsights
- Когда я определился с идеей и проектом, я хочу найти сильную команду, чтобы захватить рынок и разбогатеть → сервис знакомств сооснователей.
Более подробно изучить JTBD можно в мини-книге Ивана Замесина. | | | 3. Определяем проблемы на пути пользователя: Customer Journey Map | | | Хорошему UX-дизайнеру, как и продакту, важно понимать клиентский опыт. При этом не стоит ограничиваться только своим продуктом — путь клиента начинается намного раньше, с осознания проблемы и выбора поставщика. В этом поможет карта пути клиента (Customer Journey Map) — мы смотрим на свой продукт «глазами пользователя» и визуализируем его опыт во всех точках контакта с компанией. Для каждого шага мы выдвигаем гипотезы по улучшению метрик нашего продукта. Вот шаблон CJM в Гугл-таблице. Пошаговый гайд по составлению CJM есть у UXPressia — это сервис для составления подобных карт, бесплатного тарифа хватит для небольших проектов. Также много шаблонов есть в Miro и Figma. | | | Полная версия, шаги 4-10, доступны в полной версии мини-курса в Templates: 4. Анализируем решения конкурентов 5. Выдвигаем гипотезы для тестирования: Lean UX Canvas 6. Приоритезируем UX-фичи продукта: фреймворк ICE 7. Создаём прототипы 8. Проводим A/B тесты 9. Планируем дизайн-спринты 10. Следим за лучшими практиками UX-дизайна | | | «Каждый выглядит умным, пока не начнёт что-то делать». | | | |